BC modifica rankings de Reclamações e de Ouvidorias

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Levantamentos podem orientar a população a escolher a IF com a qual terão contato.

Para dar ainda mais informações à população sobre o banco ou financeira com o qual manter relacionamento, o Banco Central modificou os seus rankings de Reclamações e de Qualidade de Ouvidorias. As mudanças já podem ser vistas  nos levantamentos referentes ao quarto trimestre de 2020, cuja divulgação aconteceu na terça-feira, 19/1.
Novo critério será adotado na segmentação dos grupos dos Rankings de Reclamações e de Ouvidorias. O ranking principal, agora chamado de TOP 10, será formado pelos maiores conglomerados e instituições financeiras – em número de clientes obtidos do Cadastro de Clientes do Sistema Financeiro Nacional (CCS) e do Sistema de Informações de Crédito (SCR); na segunda listagem, chamada de grupo secundário, estarão as demais instituições que tenham tido reclamações procedentes no trimestre em questão.
No Ranking de Reclamações, para uma instituição do TOP 10 fazer parte do levantamento ela terá que ter tido pelo menos uma reclamação procedente durante o período; para uma instituição do grupo secundário estar na lista serão necessárias 30 reclamações procedentes durante o mesmo intervalo de tempo.
Já no Ranking de Qualidade de Ouvidorias, serão necessárias 30 reclamações para os dois grupos (TOP 10 e secundário).
“A nova classificação traz maior estabilidade ao critério de formação das listas. Não será mais preciso rever critérios de segmentação por conta da evolução do mercado e do processo de bancarização da população brasileira”, explicou o chefe no Departamento de Atendimento Institucional (Deati) do Banco Central, Carlos Eduardo Gomes.
Segundo explicou o chefe do Deati, o modelo anterior se tornou inadequado. “Em virtude do surgimento dos bancos digitais, várias instituições tiveram um crescimento abrupto do número de clientes e migraram para o ranking principal. Ou seja, o grupo principal ficou passou a reunir instituições de diferentes portes e, dessa forma, a comparação entre as instituições ficou mais complicada para o cidadão”, completou.
Mais competição
Outra alteração diz respeito à bonificação recebida pelas instituições no Ranking de Qualidade de Ouvidorias para a adesão à plataforma Consumidor.gov.br. O bônus, que antes era de 0,5 ponto, passou a ser de 0,1.
O BC entende que essa ferramenta de resolução de conflitos, operada pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), está consolidada, o que permite a redução do incentivo e o consequente aumento da competitividade entre as instituições que participam do ranking.
Canais de atendimento
As reclamações que compõem os rankings de Reclamações e de Qualidade de Ouvidorias podem ser feitas pelos seguintes canais de atendimento ao público:
•no site do BC ;
•pelo telefone 145 (as chamadas podem ser feitas nos dias úteis, das 8h às 20h, com custo de ligação local);
“As informações do Ranking, publicadas periodicamente permitem aos cidadãos conhecerem as instituições financeiras mais reclamadas, bem como os assuntos mais frequentes. Além disso, é possível avaliar a performance das ouvidorias dessas instituições na resolução das reclamações. De posse dessas informações, os clientes e usuários de serviços financeiros podem avaliar a instituição que melhor atende suas necessidades e expectativas”, disse Carlos Eduardo.
Por Banco Central do Brasil

 

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